informe de atención al cliente

                                INFORME DE ATENCIÓN AL CLIENTE

FECHA:                                    5 de febrero de 2013

LUGAR:                                     aula de comercial

HORA                                        a las 08:15 hasta las 09:15

ELABORADO POR:                Carmelo Royo

                        ATENCIÓN AL CLIENTE

En atención al cliente se ha visto unos temas importantes para nuestra preparación de el año 2013.

Se realizaron los siguientes temas :

-personalidad

-autoestima

-quien soy yo 

-árbol de la vida

-marketing

-estrategias de comercialización

-ventas

-protocolo de comercialización

-pots - ventas

-mi relación con los demás

-clientes y sus clases

-fuentes de información

-tarjetas de presentación

-inovacion de productos y servicios

-cuadros sinopticos  inovacion de productos y servicios,protocolos de comercialización, comunicación).

-conducta 

-pensamientos

-personalidad y sus características

-trueque


-clases de clientes

-fuentes primarias

-fuentes secundarias

-que es un deber

hasta blogger  en el cual todo esto este introducido.

también se han dejado exposiciones con todo lo escrito que nos ha servido para ir congeniando e irse avituando a exposiciones trabajos manuales y trabajos en diapositivas ya que en grados anteriores no se había visto estos temas.

por ultimo se ha hecho  un informe que verifique todos estos temas que ya se dijeron y después transcribirlos en el blogger de atención al cliente.

cuadros sinopticos

inovacion de productos y servicios

protocolo de comercializacion

comunicacion

tarjeta de presentacion

fuentes de informacion

LAS FUENTES DE INFORMACIÓN

Dentro del campo de la investigación comercial podemos entender por fuente de información aquellos lugares o elementos en los que se pueden obtener datos e información necesaria para la realización de estudios de mercado.

Clasificación de las fuentes de información

Fuentes de información internas: son todas aquellas que la empresa puede obtener y explorar por sus propios medios y recursos sin necesidad de acudir a terceros en encargo especial. Estas fuentes las dividimos a su vez en:

• Primarias: son todas aquellas que genera la empresa en su seno y por su propia gestión y entre los diferentes datos que estas fuentes pueden proporcionar están los siguientes:
• sobre ventas:
• ventas en unidades / euros
• Distribución sobre ventas:
• por zonas
• por clientes
• por establecimientos
• por productos
• por vendedores
• sobre vendedores:
• visitas realizadas
• duración de las visitas
• tiempo de desplazamiento
• sobre existencias:
• stock por productos en almacenes
• rotura de stock
• sobre productos:
• gama de productos existentes
• productos eliminados
• productos nuevos
• sobre publicidad y promoción:
• inversiones realizadas
• promociones
• distribución de los presupuestos
• resultados obtenidos
• sobre clientes:
• clientes existentes
• clientes perdidos
• clientes ganados
• reclamaciones
• sobre precios:
• precios sobre los productos
• precios sobre las materias primas
• sobre aspectos financieros:
• rentabilidad
• por clientes
• por productos
• por zonas
• costes
• impagados
• sobre aspectos productivos:
• capacidad de la empresa
• carga de trabajo
• sobre aspectos del personal:
• composición de la plantilla
• nivel de ocupación
• horas extraordinarias

• Secundarias: son aquellas de que puede disponer la empresa pero que no son originadas por ellas misma, sino que han sido elaboradas en un momento dado por alguien y están disponibles en la empresa. Ej. Antiguos estudios encargados a institutos de investigación.

Fuentes de información externas: son las que están situadas fuera de la empresa cuya información puede obtenerse a través de diferentes medios y se desglosan en:

• Primarias: son las que están localizadas en la unidad básica de información, es decir, consumidores, distribuidores y en general, en el mercado del que se desea obtener información adecuada. Se trata de fuentes de las que se puede obtener con mayor o menor facilidad la información necesaria para tomar determinadas decisiones, pero que es necesario recoger específicamente en cada caso con las técnicas o procedimientos adecuados. Uno de los mayores inconvenientes es el coste, ya que es el mas elevado de todas por lo que solo debe acudirse a ellas cuando no se disponga de la información necesaria a través de otras. Existen determinadas investigaciones que no se encuentran en ninguna otra fuente, por lo que no hay otra opción. Las técnicas de recogida de la información son:
• encuestas:
• personal
• telefónica
• postal
• encuestas ómnibus
• paneles:
• de consumidores
• de establecimientos
• de detallistas
• observación
• experimentación
• seudo compra
• entrevistas en profundidad
• entrevistas en grupo
• técnicas proyectivas

• Secundarias: están situadas en el exterior de la empresa y la información que puede proporcionar ha sido previamente elaborada con carácter general por determinadas personas o entidades. Estas fuentes se subdividen a su vez en:
• Metodológicas: son aquellas que proporcionan información sobre los fundamentos teóricos de las diferentes técnicas y métodos que pueden utilizarse para llevar a cabo una determinada investigación, pero no proporcionan una información o datos específicos. Estas fuentes están compuestas por aquellos manuales, publicaciones, revistas, estudios, etc., elaborados por el área de investigación de mercados.
• Estadísticas: son aquellas que proporcionan información de tipo cuantitativo sobre diferentes temas o aspectos como pueden ser el consumo, los precios, los salarios, la producción, etc. A la vez pueden clasificarse por:
• Su origen:
• Publicas
• Privadas
• Su extensión:
• Internacionales
• Nacionales
• Regionales
• Provinciales
• Locales
• Su contenido:
• Monográficas
• Sectoriales
• Intersectoriales
• Su finalidad:
• De producción
• De consumo
• De precios
• De salarios

La aplicación de las fuentes estadísticas requiere dos consideraciones:

1º El grado de fiabilidad, es decir, la seguridad sobre la fiabilidad de los datos haciendo consultas oportunas a las personas y entidades que elaboran dichas estadísticas.

2º El grado de desfase temporal, es decir, que hay que tener cautela a la hora de hacer cualquier estimación futura sobre bases de datos del pasado.

El acceso a las fuentes externas se realiza a través de tres medios:

• Guías bibliografías: resúmenes de publicaciones.
• Los centro de documentación
• Los bancos de datos.

clientes y sus clases

clientes:

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.


clases de clientes:

-clientes activos e inactivos
-clientes de compras frecuentes y bajos volumen de compra 
-clientes complacidos 
-clientes potenciales 
-clase de potenciales y de compra frecuente 
- habitual o ocacional

  los clientes se clasifican en :

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. 

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. 


Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.

concepto de ventas

 concepto de ventas:

es considerado como una forma de acceso al mercadeo que es practicada por la mayor  parte  de las empresas  que tiene  que tiene una saturacion ne su producción y cuyo objetivo es vender lo que producen , en lugar de producir lo que el mercado desea.

proceso de ventas:

toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas.

la prospección  o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior y la posterior relación de las pos venta.

pre acercamiento:

 es el proceso de recolección y de investigación de recolección de  ventas   apariencia, actitud y conocimiento del producto y del cliente.

acercamiento:

tener en cuenta  un ambiente cordial , una solida declaración inicial , interesar los 5 sentidos del cliente escuchar con atención al cliente determinar las necesidades del cliente

presentación de ventas: platica de ventas y demostración de cualidades pretensiones y ventajas del proyecto

 

mi relación con los demás

                          mi relación con los demás

el proceso de desarrollo personal iniciado con los planteamientos con los temas anteriores, es incompleto sino se dedica un espacio importante al análisis de la naturaleza facial del ser humano.

 quererse así  mismo es expresarse amor de una manera responsable,buscando siempre el crecimiento personal.

individualmente las relaciones interpersonales  son un tema de mucho interés ya que ninguna persona  puede puede existir sin relacionarse con los demás no se puede esconder la realidad